برنامه‌های پاداش به عنوان یکی از رایج‌ترین ابزارهای ایجاد وفاداری مشتری در صنعت هتلداری شناخته می‌شوند، اما اثربخشی آنها به شدت تحت تأثیر عوامل مختلفی از جمله نوع زمانبندی پاداش (فوری در برابر تأخیری)، کیفیت رابطه (رضایت مشتری) و درک ارزش وفاداری قرار دارد. این پژوهش با هدف بررسی نقش برنامه‌های پاداش در ایجاد وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری شهرستان کرمان انجام شده است.
روش: این تحقیق از حیث هدف کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان هتل‌های شهرستان کرمان (۴۷۹ نفر بر اساس تعداد اتاق‌ها) بود. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران به تعداد ۲۱۴ نفر تعیین گردید و نمونه‌گیری به روش طبقه‌ای تصادفی متناسب با حجم طبقه انجام شد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه استاندارد هسین هوی سانی هو و همکاران (۲۰۱۰) بود که روایی آن به روش محتوایی و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (۰٫۸۷۵ برای کل پرسشنامه) تأیید گردید. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS و با بهره‌گیری از ضریب همبستگی پیرسون تحلیل شدند. نتایج نشان داد که بین پاداش‌های تأخیری با رضایت مشتری (۰٫۶۱۶) و درک ارزش وفاداری (۰٫۲۶۱) رابطه مثبت و معناداری وجود دارد (p<0.001). در مقابل، بین پاداش‌های فوری با رضایت مشتری (۰٫۵۵۴-) و درک ارزش وفاداری (۰٫۲۷۵-) رابطه معکوس و معناداری مشاهده گردید. همچنین رضایت مشتری قوی‌ترین همبستگی را با وفاداری مشتری (۰٫۵۵۹) نشان داد و زنجیره «درک ارزش وفاداری ← وفاداری به برنامه‌های پاداش ← وفاداری مشتری» با ضرایب ۰٫۳۸۲ و ۰٫۲۶۱ تأیید شد. برنامه‌های پاداش در صنعت هتلداری کرمان صرفاً در صورتی به وفاداری منجر می‌شوند که مبتنی بر پاداش‌های تأخیری، شفاف، عادلانه و همراه با ایجاد رضایت مشتری باشند. پاداش‌های فوری بدون ایجاد کیفیت رابطه، نه تنها مؤثر نیستند بلکه اثر معکوس دارند. به مدیران هتل‌های کرمان توصیه می‌شود به جای تخفیف‌های لحظه‌ای، برنامه‌های امتیازی بلندمدت با پاداش‌های تجربی شخصی‌سازی‌شده (مبتنی بر ظرفیت‌های فرهنگی و طبیعی کرمان) طراحی کنند.