در فضای رقابتی و داده‌محور امروز، درک رفتار مشتریان و ارائه خدمات متناسب با نیازها و ترجیحات فردی آنان، به یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان‌ها تبدیل شده است. پیشرفت فناوری‌های کلان‌داده و هوش مصنوعی، این امکان را فراهم ساخته است که سازمان‌ها با بهره‌گیری از تحلیل‌های پیش‌بینانه، شناخت دقیق‌تری از رفتار آتی مشتریان به دست آورند و تصمیمات بازاریابی خود را به‌صورت هوشمندانه‌تری اتخاذ کنند.
هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش ادراک مشتری از توانمندی‌های کلان‌داده و هوش مصنوعی در پیش‌بینی رفتار مشتری و تبیین اثر آن بر شخصی‌سازی خدمات و پیامدهای سازمانی است.
این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی–تحلیلی و کمی است. داده‌های مورد نیاز از طریق پرسشنامه و از نمونه‌ای شامل ۲۰۰ نفر از مشتریان خدمات دیجیتال گردآوری شد. برای آزمون فرضیه‌های پژوهش، از رگرسیون خطی ساده و نرم‌افزار SPSS در سطح معناداری ۰٫۰۵ استفاده گردید.
یافته‌های پژوهش نشان داد که ادراک مشتری از قابلیت‌های کلان‌داده و توانمندی‌های هوش مصنوعی، تأثیر مثبت و معناداری بر پیش‌بینی رفتار مشتری دارد. همچنین، پیش‌بینی رفتار مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر شخصی‌سازی خدمات داشته و شخصی‌سازی خدمات نیز به‌طور مستقیم منجر به بهبود پیامدهای سازمانی از جمله رضایت مشتری، وفاداری و ارزش طول عمر مشتری می‌شود.
نتایج این پژوهش بیانگر آن است که از دیدگاه مشتریان، ترکیب زیرساخت‌های داده‌محور و ابزارهای تحلیلی هوشمند، نقش مهمی در ارتقای اثربخشی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود تصمیم‌گیری‌های بازاریابی ایفا می‌کند. یافته‌های مطالعه حاضر می‌تواند به‌عنوان راهنمایی کاربردی برای مدیران در مسیر توسعه بازاریابی داده‌محور و طراحی خدمات شخصی‌سازی‌شده مورد استفاده قرار گیرد.