سعید شیپوریان چشم انداز حسابداری و مدیریت 2645-4572 5 62 2022 07 23 Presenting a Customer Retention Model from an Interactive Marketing Perspective in the Banking Industry (Case Study of Tejarat Bank, Tehran Province) ارائه مدل حفظ و نگه‌داری مشتریان از دیدگاه بازاریابی تعاملی در صنعت بانکداری (مورد مطالعه بانک تجارت استان تهران) 93 109 152264 FA جعفر طاهرزاده کیوی دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، واحد شاهرود، دانشگاه آزاد اسلامی، شاهرود، ایران. گلنار شجاعی باغینی استادیار گروه مدیریت دولتی ، واحد شاهرود، دانشگاه آزاد اسلامی، شاهرود، ایران. 0000-0003-4560-701X Journal Article 2022 05 24 The purpose of this study is to present a model of customer retention from an interactive marketing perspective in the banking industry (studied by Tejarat Bank of Tehran Province). The research community is the managers and employees of Tejarat Bank in Tehran province. The research is of applied type and has been evaluated qualitatively-quantitatively. The components have been identified through the research literature and we have used the Delphi technique to screen the components. The Delphi technique has been performed in 3 rounds by experts working in Tejarat Bank. In the second step, we have used the DEMATEL technique to identify and prioritize effective criteria. The results of the research indicate that in the first step, according to the Delphi technique in the customer retention model from the perspective of interactive marketing, 5 main criteria and 19 sub-criteria have been approved by experts. In the second step of the DEMATEL technique, the components are examined at two levels of the main criterion and the sub-criterion. At the level of the main criterion, the image criterion of the bank and electronic services are the cause (net effect). The criteria are the perceived personality of the organization and the reliability and quality of services for the disabled (net affected). At the following level, the criteria, politeness and humility of the staff have the most impact. The responsiveness of the branch staff is also in the second place in terms of effectiveness. هدف از تحقیق حاضر ارائه مدل حفظ و نگه‌داری مشتریان از دیدگاه بازاریابی تعاملی در صنعت بانکداری (موردمطالعه بانک تجارت استان تهران) می باشد. جامعه تحقیق مدیران و کارمندان بانک تجارت استان تهران می باشد . پژوهش از نوع کاربردی است و به صورت کیفی- کمی مورد ارزیابی قرار گرفته است. مولفه ها از طریق ادبیات پژوهش شناسایی شده اند و برای غربالگری مولفه ها از تکنیک Delphi بهره برده ایم. تکنیک دلفی در 3 راند توسط کارشناسان که در بانک تجارت فعالیت دارند، انجام شده است. در گام دوم برای شناسایی و اولویت بندی معیار های تاثیر گذار و تاثیر پذیر از تکنیک DEMATEL بهره برده ایم. نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که در گام نخست با توجه به تکنیک دلفی در مدل حفظ و نگه‌داری مشتریان از دیدگاه بازاریابی تعاملی، 5 معیار اصلی و 19 زیر معیار توسط کارشناسان تایید شده اند. در گام دوم در تکنیک DEMATEL، مولفه ها در دو سطح معیار اصلی و زیر معیار مورد بررسی قرار گرفته اند. در سطح معیار اصلی، معیار تصویر بانک و خدمات الکترونیکی علت (تاثیر گذار خالص) می باشند. معیار های شخصیت درک شده ی سازمان و مورد اعتماد بودن و کیفیت خدمات معلول(تاثیر پذیر خالص) می باشند. در سطح زیر معیار ها، ادب و تواضع کارکنان بیشترین تاثیر گذاری را دارد. پاسخ گویی کارکنان شعبه نیز به جهت تاثیر گذاری در رتبه دوم قرار گرفته است. https://www.jamv.ir/article_152264_9db8bba275801554bc4cf8b731e4fd17.pdf