بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بازار گرایی بانک‌ها

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اردبیل، اردبیل، ایران.

چکیده

مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند. از طرفی بازار گرایی بیشتر در بانک‌ها، به خلق ارزش‌هایی برای بازار و مشتریان و خود بانک‌ها و نیز ارزش‌هایی برتر نسبت به رقبا، منجر می‌شود که این امر عملکرد بهتر برای بانک را به ارمغان می‌آورد. ازاین‌رو تحقیق حاضر باهدف بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بازار گرایی بانک‌های شهرستان اردبیل صورت پذیرفت. باز زمانی مدنظر در این تحقیق سال عملکرد 96 می‌باشد همچنین نمونه‌گیری به روش تصادفی ساده بوده و حجم نمونه نهایی بعد از توزیع و جمع‌آوری نهایی پرسش‌نامه 235نفر از کارکنان بانک شهر اردبیل برآورد شده است شایان‌ذکر است برای سنجش پایایی پرسش‌نامه‌ها از آلفای کرونباخ استفاده خواهد شد. لازم به ذکر است که متغیرهای این پژوهش با نرم‌افزار Excelنسخه 2010محاسبه و طبقه‌بندی‌شده و همچنین برای برآورد مدل تحقیق از معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزارLisrel صورت پذیرفت. نتایج نشان داد که تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر بازار گرایی تأثیر مثبت و معناداری دارد به عبارتی با افزایش بهبود روابط مدیریت‌شده بانک‌ها با مشتری، مزیت استفاده از بازار گرایی نیز افزایش می‌باید.

کلیدواژه‌ها